Kompressor mijozlarining shikoyatlari asosan kompaniyalar yoki sotuvchilarning xizmat ko'rsatishdagi nosozliklari tufayli yuzaga keladi. Xizmat ko'rsatishda nosozlik yuz berganda, turli mijozlar turlicha munosabatda bo'lishlari mumkin. Mijozning reaksiyasining yo'li va intensivligiga kelsak, u quyidagi uchta omil bilan chambarchas bog'liq: jismoniy shikastlanish darajasi, ruhiy shikastlanish darajasi va iqtisodiy yo'qotish darajasi. Bu haqda ko'p tushuntirishga hojat yo'q. Qanday bo'lmasin, xizmat ko'rsatishdagi nosozliklar muqarrar ravishda mijozlarning hissiy va xulq-atvor reaksiyalariga olib keladi va shu vaqtdan boshlab mijozlar shikoyat qila boshlaydilar.
Mijozning kompressor kompaniyasining xizmat ko'rsatishdagi nosozlikka bo'lgan munosabatiga ko'ra, mijozlarni to'rt toifaga bo'lish mumkin: o'zini omadsiz deb tan olgan, asosli va shikoyat qilgan, hissiy jihatdan g'azablangan va shikoyat qilgan.
Bu haqda gapirganda, xizmat ko'rsatishdagi nosozliklar qanchalik jiddiy oqibatlarga olib kelishini bilasiz: birinchidan, mijozlar brendni o'zgartiradilar va "ish o'rinlarini o'zgartiradilar"; ikkinchidan, mijozlar "ish o'rinlarini o'zgartirmasalar ham", ularning brendga sodiqligi pasayadi; Og'zaki gap-so'zlar keng tarqaladi... Shuning uchun sotuvchilar mijozlarning shikoyatlari oldida "to'pni tepmasliklari" yoki undan vabo kabi qochishlari kerak. Agar mijozlar o'z vaqtida hal qilinmaganidan shikoyat qilsalar, bu "og'zaki salbiy gap" ni hosil qiladi. Aks holda, kompaniyaning bir necha oy yoki hatto yillar davomida yaratgan yaxshi imidji mas'uliyatsiz sotuvchilar tufayli buzilishi mumkin.
Ba'zi tadqiqotlar shuni ko'rsatdiki, kompaniya xizmat ko'rsatishda xatolikka yo'l qo'yganda, o'z vaqtida va samarali choralar ko'rilgan mijozlarning qoniqishi xizmat ko'rsatishda xatoga duch kelmagan mijozlarnikidan yuqori bo'ladi, bu aynan "jang yo'q, tanish yo'q" degan ma'noni anglatadi. AQSh Iste'molchilar idorasi (TARP) ham tadqiqotlar orqali shuni aniqladiki: ommaviy xaridlarda tanqid qilmagan mijozlarning qayta sotib olish darajasi 9% ni, hal qilinmagan shikoyatlari bo'lgan mijozlarning qayta sotib olish darajasi 19% ni va shikoyatlari hal qilingan mijozlarning qayta sotib olish darajasi 54% ni tashkil qiladi. Shikoyatlari tez va samarali hal qilingan mijozlarning qayta sotib olish darajasi 82% gacha yetadi.
Mijozlar norozi bo'lib, shikoyat qilganda, ular darhol "ish o'rnini o'zgartirmasliklari" mumkin, balki asta-sekin kompaniyaga qaramligini kamaytiradi yoki "tez-tez mijozlar"ga aylanib, vaqti-vaqti bilan xaridorlarga aylanadi, chunki kompaniya mahsulotlari (yoki xizmatlari) almashtirib bo'lmaydi va ularning doimiy xaridlari shunchaki shoshilinch ehtiyojni tushunish uchundir. Bunday mijozlarni "qisman "ishdan voz kechish" mijozlari" deb ham atash mumkin, ammo agar ular o'z vaqtida hal qilinmasa, bunday mijozlar "pishgan o'rdak"ga aylanib, ertami-kechmi uchib ketishadi, agar ularda to'g'ri imkoniyat bo'lsa.
Nashr vaqti: 2023-yil 12-aprel
